고객 신뢰는 전문성에 있다 - ① 유니폼과 명찰

홍보 및 안경사 부각에도 제격… 안경사만의 특권 잘 활용해야

이제 안경원들도 보다 적극적으로 고객유치에 나서야 한다는 지적이 제기되고 있다.
국내 안경원 숫자가 지속적인 증가로 지난해 기준 이미 일만개를 넘어선 데다, 안경제품 판매처 다변화의 가속화로 향후 안경제품의 공급과잉 양상이 더욱 심화될 것으로 예상되고 있기 때문이다. 여기에 인구절벽의 현실화도 적지 않은 부담이다. 고용노동부에 따르면 15살에서 64살 사이 생산가능인구가 줄어드는 인구절벽 현상이 올해부터 본격화돼 2026년까지 218만 명 줄어들 것으로 전망되고 있는데, 이는 당연히 소비감소로 이어질 수밖에 없어서다. 이에 본지는 미증유의 위기상황 속에서 전문성을 바탕으로 한 안경사 주도의 해법마련을 찾고자 고민해보고자 한다. <편집자주>

실로 제복(Uniform)이 갖는 힘은 막강하다.
입고 있는 옷이 어떤 것이냐에 따라 그 사람의 행동이나 심리에 엄청난 영향력을 행사하기 때문이다. 이를 심리학에서는 ‘제복 효과’라 하는데 가장 대표적인 사례로 1979년 미국의 심리학자 존슨(R. D. Johnson)과 다우닝(L. L. Downing)이 실시한 실험이 있다. 이들은 약 60여 명에게 ‘쿠 클럭스 클랜(KKK)’이라고 불리는 백인우월주의단체의 복장과 간호사 제복을 입히고 다른 사람이 실수를 할 경우 고통을 주게 했는데, 간호사 제복을 입었을 때는 상대편에게 쇼크가 놀랄 정도로 적었다.
또한 관련한 비슷한 실험에서 제복은 구성원들간에 동질감을 형성하고, 제복을 입으면 생산성이 증가한다는 것이 입증됐다.
뿐만 아니라 제복은 그것을 보는 사람에게도 큰 효과를 발휘한다.
앞서 언급했듯 제복을 입는 자는 그렇지 않은 자와 다르다는 것을 누구나 알고 있기 때문에 제복을 입은 사람에 대한 기대치 역시 필연적으로 다를 수밖에 없는 것이다. 이는 머릿속으로 하얀 가운을 입고 음식을 만들고 있는 사람과 일상복을 입고 요리하는 사람의 요리 중 어떤 것이 먹고 싶은지 상상해 보면 쉽게 이해할 수 있다.
군인, 경찰관, 소방관, 판사, 의사 등을 비롯해 공장근로자, 운전사, 스튜어디스, 선원, 경비원 그리고 최근에는 여러 서비스업 종사자들까지 제복을 입는 것도 바로 이런 이유다.
명찰도 유니폼과 비슷한 작용을 한다.
착용자의 경우 자신의 이름을 내세우는 것이기에 스스로 마음가짐 자체가 달라질 수밖에 없고, 이는 자연스럽게 전문가적인 이미지 구축과 신뢰감 형성에 긍정적인 영향을 미친다.
일상적으로 업무를 볼 때 상대방의 이름을 확인하면 실수가 발생할 가능성이 준다는 믿음이 있는 것도 같은 맥락이다.
이에 안경업계도 유니폼과 명찰의 이런 긍정적인 효과를 적극 활용할 필요가 있다.
안경사에 대한 고객의 인식을 개선할 수 있을 뿐만아니라 안경원 차별화 및 마케팅에도 효율적이기 때문이다.
모든 직원이 유니폼을 착용하고 근무하는 서울 모 안경원 원장은 “개인적으로 안경사들은 상당히 옷을 잘 입는 직업 중 하나라 생각한다. 그러나 소비자들에게 전문성과 일관된 이미지를 제공해 주기 위해 유니폼 착용을 고수하고 있다”며 “특히 명찰의 경우 고객들이 안보는 것 같지만 전화통화에서 ‘○○○선생님 부탁합니다’ 등 생각보다 효과가 크다. 고객과의 거리감을 좁히는 데도 제격이어서 가성비가 아주 뛰어난 마케팅 수단이라 생각한다”고 밝혔다.
강남의 A 안경원 팀장도 “어떻게 보면 유니폼과 명찰은 안경사만의 특권일 수도 있다. 백화점이나 마트 등 최근 안경제품을 판매하는 곳이 늘어난다고 하지만 그들 중 누구도 유니폼을 입거나 명찰을 착용하고 판매할 수 없기 때문이다”며 “사람들은 제복을 입고 있는 사람을 보면 자신도 모르게 신뢰감을 느낄 수밖에 없다. 때문에 전국의 모든 안경사가 유니폼을 통일하는 것은 어렵겠지만 적어도 명찰이라도 똑같이 만들어 고객을 만났으면 하는 바람이 있다”고 전했다.