안경사가 알아두어야 할 안경관련 커뮤니케이션-9

경험에 의한 설·어깨너머 정보 경계하고, 정확한 정보제공 우선

현장에서 근무하는 안경사에게 고객과의 커뮤니케이션은 시작이자 마지막으로 판매와는 매우 밀접한 관계가 있다. 필자는 준의료인이자 기술직인 안경사는 이론 및 검사부분이 50%, 상품적 지식이 50%라고 생각한다.
일반 굴절검사에서는 물론 양안시 처방에 있어서는 커뮤니케이션이 더욱더 중요하고 할 수 있다. 선진국에서 primary care의 중요성과 고객관리 차원에서의 vision care를 강조하고 있다. 그럼 안경사가 꼭 알아두어야 할 고객과의 커뮤니케이션에서 중요한 포인트는 무엇일까.

첫째, 고객에게 정확한 정보를 제공해야 한다. 안경사 생활을 오래하다 보면 증명된 사실이나 지식보다는 경험에 따른 설이나 어깨너머로 들은 정보들에 익숙해진다. 이는 안경사들이 반드시 고쳐야 할 부분이며, 고쳐지도록 학습하거나 매뉴얼화 해야 한다.
예를 들면, 앞 편에서도 말한 것처럼 안경렌즈 굴절율을 ‘압축’으로 설명한다거나 두께적인 부분을 정확하게 확인하지도 않고 ‘xx회사 제품이 가장 얇더라’하는 식으로 판매해서는 안된다. 또 하나 눈 상태나 시 생활을 고려하지 않고 무조건적으로 도수를 낮추면 적응하기 쉽고 눈 건강에도 좋다는 식으로 설명하는 것 역시 이에 해당한다. 예전에는 말 잘하고 손님 비위를 잘 맞춰주는 안경사가 판매를 잘했다. 하지만 요즈음에는 정확한 정보전달과 장단점을 명확하게 설명해주고 풍부한 이론적 지식과 상품적 지식을 가진 안경사가 판매를 잘한다.

둘째, 고객에게 필요하거나 원하는 정보를 간단명료하게 설명하라. 일반적으로 고객들은 현재 교정시력이 어떻게 되는지, 전보다 눈이 더 나빠지지는 않았는지, 나빠졌다면 얼마나 나빠졌는지, 나안시력은 어떻게 되는지, 평상시 눈 건강 관리를 어떻게 하는게 좋은지 등에 대해 궁금해 한다. 그리고 때로는 잘못된 상식을 당연한 것처럼 인식하고 있는 고객들도 있다.
우리 눈은 네 번의 중요한 시기가 있다. 40대의 노안시작, 20대의 안구성장 멈춤, 10대 초중반의 양안시 결정기, 7세 취학전 교정시력 1.0의 시기가 그것이다.
예를 들어, 성장기에 있는 아이들이나 학생들은 1.0의 교정시력이 매우 중요하다. 잘 보이지 않는 상태로 오랫동안 습관화되면 성인이 되었을 때 약시 아닌 약시(교정시력이 1.0이 안되는 경우)로 굳어질 수 있다. 또한 집중력하고도 관계되므로 원칙적으로 1.0시력에 맞추어주는 것이 바람직하다.

셋째, 커뮤니케이션의 본질은 판매가 아닌 설명에 있다. 많은 안경사들이 고객과의 커뮤니케이션을 고가제품으로 연결하려는 경향이 강하다. 양안시 이상의 고객의 경우에는 더더욱 그럴 것이다. 장시간의 검사와 설명에 대한 자기만족과 보답을 고가안경 판매에서 찾으려 하기 때문이다. 하지만 이러한 생각은 결코 좋은 결과를 가져오지 못한다. 다시 말해 고객과의 커뮤니케이션은 컨설팅의 개념이지 판매의 수단이 되어서는 안된다. 앞서 말했듯이 시작도 커뮤니케이션, 마무리도 커뮤니케이션이다. 설명 후 선택은 자연스럽게 고객이 해야한다.
안경사는 필요한 정보와 설명 그리고 예후에 대한 설명을 조리 있고 알기 쉽게 해주면 되는 것이다.

마지막으로 눈 질환에 대한 정보제공이다. 현장에서 인정받고 있는 안경사들을 가만히 관찰해보면 이들의 공통된 특징은 설명을 차근차근 고객 눈높이에 맞추어 잘해준다는 것이다. 안과와의 비교에 있어서도 안경사가 공략해야 하는 부분역시 이러한 ‘설명’부분이다. 시간을 가지고 쉽고 명쾌하게 설명해준다면 판매 역시 매우 수월해질 것이다. 안경사들은 눈 질환에 대한 정보들을 인터넷상에서 수집하고 틈 나는대로 학습해야 한다. 이는 안과적 영역을 침범하기 위함이 아니고 질환과 안경처방에 있어 어떤 연관이 있으며 어떤 부분을 고려해 주어야 좀더 나은 안경이 될 수 있을까를 고민하는 것이다.
선진국이나 우리나라에서 역시 눈 건강 및 시력에 대한 불편함의 상담은 대부분 안경원에서 시작되므로 처음 시작되는 커뮤니케이션은 매우 중요하며 앞으로의 안경시장에서도 큰 영향을 미칠 것이다. 그 후에 고객의 눈 건강을 꾸준히 관리해 주는 vision care시스템을 매뉴얼화 하는 것이 미래를 준비하는 방법 중 하나일 것이다. 오늘 하루도 어떻게 하면 고객과 커뮤니케이션을 잘할 수 있을까에 대해 생각해보자.
교육문의 02)517-1478.

■ 목  차  
1. 검안은 오차를 줄이는 작업이다
2. 난시에 대한 이해와 검사
3. 안경사의 공공의 적 부동시!
4. 이제는 설계의 시장(안경렌즈)
5. 어시스트렌즈의 진실!
6. 안경의 마무리는 피팅!-피팅의 미학
7. 처방은 신중할수록 좋다
8. 굴절·안위·조절은 가족이다
9. 안경사가 알아두어야 할 안경관련 커뮤니케이션
10. 안경사에게 빈틈시장이란?

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