프리미엄 난시용 제품 적극 추천, 잠재고객 니즈 사로잡아
‘워터렌즈 난시용’, 촉촉함·편안한 착용감 강점으로 충성고객 유입
[스페셜 인터뷰] 다비치 천호역점 김은빈 매니저
전체 콘택트렌즈 착용자 중 절반 가량이 난시를 보유하고 있을 것으로 추정되고 있지만, 실제 난시 보유자 중 난시용 렌즈를 구매하는 비율은 30%, 적게는 10%에도 미치지 못하는 것으로 나타났다. 난시는 적은 양의 난시라도 시력의 질을 저하시킬 수 있어서 반드시 교정이 필요하다. 이러한 시장의 니즈에 맞춰 국내 난시용 콘택트렌즈 시장이 빠르게 성장하고 있다.
한국알콘비젼케어(대표 방효정)의 워터렌즈는 알콘의 대표적인 워터 표면 기술인 워터그라디언트를 적용한 복합 재질로 촉촉하고 편안한 착용감이 특징인 프리미엄 제품 라인이다. 특히 안정적 시력 교정력과 건조함을 줄이는 기술력을 탑재한 ‘워터렌즈 난시용’은 알콘의 우수한 기술력을 바탕으로 제작된 난시 고객 맞춤형 렌즈이다.
서울시 강동구 소재 다비치 천호역점 김은빈 안경사를 만나 알콘 ‘워터렌즈 난시용’의 차별화된 강점과 난시용 고객을 사로잡는 법을 들어봤다.
Q. 자기 소개 및 안경원 소개를 부탁한다.
다비치안경사관학교 출신으로 안경사가 되자마자 2021년부터 다비치 천호점에 입사해 CLM을 담당한지 4년차에 접어들었다. 2016년 오픈한 다비치 천호역점은 364㎡(110평) 규모의 대형 매장으로 안경사 8명이 근무하고 있다. 더블 역세권인 천호역 주변은 서울 동부권의 대표 상권이자 강동구 최대 상권으로 꼽히는 곳이다. 천호역 상권의 하루 유동인구는 18만여명으로 인근에 현대백화점 및 이마트 천호점이 바로 인접해 있어 그쪽에서 유입이 되는 고객들과 서울 지하철 5호선과 8호선 이용고객, 그리고 쇼핑을 위해 방문하는 젊은 고객 등 다양한 고객층이 방문하는 곳이다. 주고객층은 직장인으로 낮 시간에는 주로 40~50대 입점객 비중이 높고 저녁시간 및 주말에는 학생 등 젊은 고객 비중이 높은 편이다.
Q. 안경원에서 난시용 렌즈 판매 비중은 얼마나 되는가?
직장인들이 많이 오시다 보니까 튀는 컬러감 보다는 자연스러운 컬러감을 선호하는 고객들이 많고, 더 선명하게 볼 수 있는 난시 교정용 렌즈, 멀티포컬 등으로 제품 판매 스펙트럼이 조금씩 넓어지고 있다. 전체 콘택트렌즈 중에서 난시용 렌즈의 판매 비중은 75~80% 정도 된다. 컬러렌즈를 찾는 고객 이외에 난시가 있는 고객들에게는 대부분 난시 교정용 렌즈를 처방해드리고 있다. 예전에는 난시용 렌즈 제품이 매우 한정적이었으나 요즘은 업체마다 다양하게 제품이 출시되고 있고, 기술력도 좋아져서 제품력이 향상되면서 자연스럽게 난시용 렌즈를 구매하는 비중이 늘어나고 있다.
Q. 알콘 ‘워터렌즈 난시용’을 주로 어떤 고객들에게 권유하고 있나?
일단은 기본적으로 안구 건조가 있거나 조금 더 좋은 렌즈를 찾는 고객들에게 추천하고 있다. 프리미엄 라인 중에서 새로 나온 렌즈가 있는지 물어보시는 분들께는 이 제품이 새로 나왔다고 설명을 해드리고, 난시용 렌즈 구매고객 중 재구매 고객들을 대상으로 지금 사용하는 제품에 불편함은 없는지 한 번 더 여쭤본다. 그랬을 때 착용 고객의 80%는 거의 다 건조하다고 말씀하셔서 이때 한 번 더 ‘워터렌즈 난시용’에 대해 설명하면서 추천해드리고 있다. 기존 제품을 사용하면서 불편감을 느꼈던 고객들에게 ‘워터렌즈 난시용’ 샘플을 통해 제품을 경험해볼 수 있도록 기회를 제공하면 높은 만족감을 보인다. 또 AR 자동굴절검사를 통해 확인이 가능하니까 검사 후 건조감이 있다고 말씀드리면 샘플링을 통해 직접 착용해보고 확실하게 다르다는 것을 느끼고 선택을 해주신다.
Q. 알콘 ‘워터렌즈 난시용’의 강점은 무엇인가?
알콘의 우수한 기술력을 바탕으로 제작된 난시 고객 맞춤형 렌즈인 ‘워터렌즈 난시용’은 무엇보다도 ‘촉촉한 착용감’이 강점이다. 렌즈 착용으로 인해 느낄 수 있는 건조감을 개선해 워터렌즈만의 촉촉함을 바탕으로 장시간 편안하게 착용할 수 있다는 것이 강점이다. 자신에게 알맞은 난시용 렌즈를 찾고 있는 소비자의 경우, 안정적인 시력 교정력 뿐만 아니라 편안한 착용감에 만족하게 된다. 눈 깜빡임에도 안정적으로 시력을 유지하며, 특히 렌즈 피팅 성공률이 높은 것이 특징이다.
Q. 알콘 ‘워터렌즈 난시용’ 판매를 잘하는 노하우가 있다면?
‘착용 경험’이 제일 중요한 것 같다. 직접 착용했을 때 어떤 부분이 불편했었고, 이 불편감을 조금 개선했더니 저는 이렇게 됐다, 그래서 아마 고객님도 저와 같이 이렇게 하면 개선될 것이라고 얘기해드린다. 또 판매 시 샘플링을 통해 다양한 피드백 사례를 많이 모으는 편이다. 렌즈가 아무리 좋아도 사람마다 느끼는 점이나 교정력이 달라서 모든 사람한테 다 좋을 순 없다고 생각한다. 그래서 착용 시 다른 분들의 경험을 피드백으로 듣기도 하고, 궁금한 게 있으면 영업 담당자나 본사 교육팀에 문의를 드려서 다양한 사례를 공부한다. 질문을 많이 하는 편인데, 상권마다 고객 사례가 다르기 때문에 다른 지역의 반응과 클레임 부분을 자세히 물어본다. 클레임이 발생할 경우 이것을 잘 해결해 나갈 수 있어야만, 신뢰가 생기게 되고 제품에 대한 확신을 통해 고객이 적응 단계로 넘어갈 수 있기 때문이다. 또 내가 많이 알고 있으면 고객이 어떤 얘기를 하든 간에 다 안심을 시켜줄 수 있으니까 매우 중요한 부분이라고 생각한다.
Q. ‘워터렌즈 난시용’ 처방 시 기억에 남는 피팅사례가 있다면?
‘워터렌즈 난시용’을 처방하고 나면 내가 그전에 착용했던 렌즈 도수랑 똑같은 도수냐고 물어보시는 고객들이 있다. 검사를 해보니까 도수에는 변동이 없었는데, 더 선명하게 잘 보인다고 하는 분들이 계셔서 기억에 좀 많이 남았다. 또 안구 건조가 살짝 있었는데, ‘데일리스 토탈원 워터렌즈’를 착용하니까 너무 잘 보인다고 본인의 도수가 바뀌었냐고 물어보시는 경우도 있었다. 특히 오후가 됐을 때 건조함이 덜하고 인공눈물 넣는 횟수가 줄어들었다거나 인공눈물을 아예 안 넣게 됐다는 고객들이 많았다. 상담 시 항상 고객의 상태를 꼼꼼하게 메모해두는 편이라 다음 구매 시, 전에는 어색함을 느끼셨는데 지금은 어떠세요? 하면서 고객의 반응을 자세히 체크한다. 또 바로 구매는 하지 않으셨지만, 샘플 제공해드린 거 기록에 남겨놓을 테니까 혹시 나중에 필요하실 때 말씀해달라고 하면 다음 구매 시 이번에 다른 제품으로 바꿔볼 건데 그때 여기서 샘플로 줬던 제품으로 달라고 하는 경우도 기억에 남는다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 얘기가 있다면?
요즘 난시렌즈 시장이 많이 커지고 있다고 들었다. 그런데 아직까지 본인이 난시가 있는지 모르는 고객도 많고, 이런 제품이 있는지도 모르는 고객이 대다수다. 소비자들이 콘택트렌즈 구입 시 안경사에 대한 의존도가 높다는 점을 고려하면 제품 판매 시 안경사들의 역할이 중요할 수밖에 없다. 고객이 착용하는 딱 한 가지 제품만 추천하는 게 아니라 다른 제품들이 많이 있으니까 다양한 경험을 해볼 수 있도록 잘 알려줬으면 좋겠다. 그래서 지금부터는 안경사분들이 좀 더 적극적으로 다양한 난시용 제품들이 있다는 것을 알려 나가고, 고객의 필요에 맞게 프리미엄 콘택트렌즈 제품군을 소개해 업그레이드를 제안해 나간다면 고객 만족도 향상은 물론, 안경원 매출 증가로도 이어질 수 있을 것이라고 확신한다.